PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KELENGKAPAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA APOTEK SEHAT FARMA SUNGAI LULUT)
Abstract
Kesehatan menjadi kebutuhan dasar yang sangat penting saat ini, mengingat meningkatnya jumlah penyakit, pencemaran lingkungan dan perubahan cuaca yang ekstrim. Apotek merupakan salah satu penyedia layanan kesehatan bidang farmasi yang berperan menyediakan obat-obatan kepada masyarakat. Persaingan bisnis apotek dalam industri farmasi di era globalisasi semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi pemasaran demi mencapai kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Apotek Sehat Farma Sungai Lulut).
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif kausal. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yang dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Apotek Sehat Farma Sungai Lulut. Sampel penelitian diambil menggunakan teknik random sampling dengan metode Slovin sehingga didapat jumlah sampel sebanyak 95 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan program SPSS versi 25.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kelengkapan produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kelengkapan produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada Apotek Sehat Farma Sungai Lulut). Terkait kualitas pelayanan, disarankan untuk memperhatikan penampilan dan fasilitas apotek seperti menyediakan layanan pembayaran non tunai. Terkait kelengkapan produk, disarankan untuk menambah variasi jenis produk yang dijual dan memastikan stok produk selalu tersedia di Apotek Sehat Farma
References
Alfiannor, A. (2024). Analisis Pengaruh Influencer Marketing terhadap Minat Beli Konsumen: Literatur Review. Ekodestinasi, 2(2), 128-137.
Artawan, I. D., Kusuma, I. E., & Jodi, I. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan di Apotek Indra Denpasar. VALUES, 3(3) 691-702.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Gava Media.
Efendi, W. D. (2018). Pengaruh Variasi Produk, Kemasan dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Ice Cream Campina di Mini Market Wilayah Kota Kediri. Kediri. (Skripsi Sarjana, Universitas Nusantara PGRI). http://simki.unpkediri.ac.id/detail/13.1.02.02.0586
Fatimah, M., Syamsuddinnor, S., & Alfiannor, A. (2023). PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN FASHION MUSLIMAH (Studi kasus pada Suna Gallery Banjarmasin). Servqual: Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 1-12.
Fitri, Annisa. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Tyas Farma Kasang Pudak Muaro Jambi. (Skripsi Sarjana, Universitas Batanghari Jambi). http://repository.unbari.ac.id/1128
Indiani, N. P., Pusparini, N. N., & Wijaya, B. K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kelengkapan Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Apotekku di Tabanan. Jurnal Mirai Management, 9(1), 128-137.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Edisi 12, Jilid 1&2). Jakarta: PT. Indeks.
Mahmudin. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Qudwah Mart di Lebak. Islamic Economics and Business Studies, 5(1), 22-41.
Menteri Kesehatan RI. (2017). Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 9 Tahun 2017 tentang Apotek.
Novita, E. S. (2020). Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek K-24 Bondowoso. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 1-11.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Santoso, M. B., Handoko, Y., & Agustina, T. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Peomosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Apotek Sidodadi Medika di Banjaran Kabupaten Bandung Provinsi Jawa Barat. CAKRAWALA, 6(6), 2354-2364.
Sinaga, C. R., & Leswana, N. F. (2022). Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek X. Journal of Pharmaceutical and Sciences (JPS), 5(1), 94-100.
Suroso, I., Deni, M., Tulip, A., Avini, V., & Bangsawan, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek Fathurrahman di Kayuagung. Jurnal Ekonomi Bisnis (EKOBIS), 5(2), 42-50.
Syamsuddinnor, S., & Alfiannor, A. (2024). Strategi Pemasaran Pariwisata Perkotaan: Literature Review.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2016). Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Utami, C. W. (2010). Manajemen Ritel Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Wijayasari, N., & Mahfudz. (2018). Pengaruh Brand Image, Kualitas, Persepsi Harga dan Variasi Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Sarung Gajah Duduk di Kabupaten Pekalongan. Diponegoro Journal of Management, 7(2), 1-9.
Yuliani, M., Ganie, D., & Nurhidayati, S. (2023). Pengaruh Keberagaman Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Apotek Kanindianra Lestari di Tanjung Redeb. CAM Journal, 1-18.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Servqual: Jurnal Ilmu Manajemen
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
This work is licensed under a 